التصعيد
ماذا تفعل المهارة
Section titled “ماذا تفعل المهارة”بعض المحادثات تحتاج إلى شخص من فريقك. ومع مهارة التصعيد، يتعرّف وكيلك على هذه اللحظات، فيصعّد المحادثة، ويُبلغ فريقك بالبريد الإلكتروني، ويبقى مع العميل حتى يتدخل أحد الموظفين، فلا يُترك عميل غاضب يتحدث إلى روبوت.
لمن تناسب
Section titled “لمن تناسب”كل الأنشطة التجارية، وهي مثبتة افتراضيًا في كل حساب جديد.
ما تحتاجه
Section titled “ما تحتاجه”لا تحتاج إلى أي إعداد مسبق، فهي تعمل فور تثبيتها. وتصل تنبيهات البريد إلى أعضاء مساحة عملك، لذا راجع قائمتهم في الإعدادات > الأعضاء.
ما يراه عملاؤك
Section titled “ما يراه عملاؤك”العميل: هذه ثاني مرة يصلني فيها الطلب تالفًا. أريد التحدث مع المدير.
الوكيل: نأسف لتكرار ذلك. لقد حوّلت محادثتك إلى فريقنا، وسيرد عليك أحد الموظفين هنا.
لا يَعِد الوكيل بوقت محدد للرد، ويواصل الإجابة عن الأسئلة البسيطة حتى يرد أحد أعضاء الفريق أو يستلم المحادثة.
ما يحدث خلف الكواليس
Section titled “ما يحدث خلف الكواليس”- يصعّد وكيلك المحادثة عندما يطلب العميل موظفًا أو مديرًا، أو يشتكي من أحد موظفيك، أو يثير مسألة قانونية أو تتعلق بالسلامة، أو يحتاج إلى قرار لا يملكه الوكيل، مثل استرداد مبلغ أو تعديل حساب.
- تصبح حالة المحادثة مُصعّد مع سبب مختصر، وتنتقل إلى أعلى قائمة المحادثات.
- يصل إلى فريقك بريد إلكتروني فيه اسم العميل ورقم جواله والسبب.
- يحصل العميل على الوسم الذي اخترته، فتجد العملاء المصعّدين بسهولة في العملاء.
وللاطلاع على التفاصيل كاملة، راجع تعرّف على التصعيد.
الإعدادات
Section titled “الإعدادات”| الإعداد | ما الذي يتحكم فيه | مثال |
|---|---|---|
| فعّل التصعيد بعد محاولات حل غير ناجحة | يصعّد الوكيل المحادثة أيضًا إذا حاول المساعدة عدة مرات وبقي الطلب دون حل. مفعّل افتراضيًا. | مفعّل |
| عدد المحاولات قبل التصعيد | عدد المحاولات غير الناجحة قبل التصعيد: محاولة واحدة أو محاولتان أو 3 محاولات. | محاولتان |
| معايير تصعيد إضافية | حالات خاصة بنشاطك تكتبها بلغة واضحة. اختياري. | “صعّد أي طلب لشراء كميات كبيرة أو للشركات.” |
| وسم العميل عند التصعيد | الوسم الذي يُضاف إلى العملاء المصعّدين، وتنشئه tkana إذا لم يكن موجودًا. مطلوب. | Escalated |
ولمزيد من الأمثلة، راجع حدّد قواعد التصعيد.
ثبّت المهارة
Section titled “ثبّت المهارة”مهارة التصعيد مثبتة مسبقًا في الحسابات الجديدة. وإذا أزلتها:
-
افتح الإعدادات، ثم اضغط المهارات تحت الذكاء الاصطناعي.
-
اضغط + لفتح معرض المهارات، ثم اضغط التصعيد.
-
راجع الإعدادات، ثم اضغط تثبيت المهارة.
لمزيد من التفاصيل، راجع ثبّت مهارة من المعرض.
معلومات مفيدة
Section titled “معلومات مفيدة”هل كانت المقالة مفيدة؟
شكرًا على رأيك، فهو يساعدنا على تحسين المقالات.