تعرّف على أسباب التواصل ونقاط الألم والمشاعر

عندما تنتهي المحادثة أو تتوقف، يكتب الذكاء الاصطناعي في tkana ملخصًا قصيرًا لها، ويستخرج منه سبب تواصل العميل، وأي مشكلة واجهها، وانطباعه العام. وتجمع البطاقات في النصف السفلي من لوحة التحكم هذه المعلومات لتتمكن من رؤية الأنماط المتكررة في جميع محادثاتك.

أبرز أسباب التواصل

تعرض هذه البطاقة أكثر الأسباب التي تواصل عملاؤك معك من أجلها خلال الفترة المختارة، مثل “حجز موعد” أو “حالة التوصيل”. وبجانب كل سبب يظهر عدد المحادثات التي ذكرته ونسبتها من المحادثات.

قد تحمل المحادثة الواحدة حتى ثلاثة أسباب، لذا قد يتجاوز مجموع النسب 100%. فاقرأ كل نسبة على أنها “نسبة المحادثات التي ذكرت هذا السبب”، لا على أنها أجزاء من كل واحد.

وتُجمَّع الأسباب كل ليلة، فتندرج الصيغ المتشابهة تحت سبب واحد، بما في ذلك الموضوع نفسه بالعربية والإنجليزية. وقد يظهر سبب جديد منفردًا ليوم واحد قبل أن يُدمج مع سبب مشابه.

أبرز نقاط ألم العملاء

تعرض هذه البطاقة ما واجهه عملاؤك من مشكلات، كطول الانتظار أو عدم وضوح الأسعار. وتُرتَّب نقاط الألم حسب الاحتكاك لا حسب عدد مرات ظهورها. ويجمع الاحتكاك بين ثلاث إشارات:

• المشاعر السلبية: مدى تكرار استياء العميل.
• تواصل متكرر: مدى اضطرار العميل إلى التواصل مرة أخرى.
• مُصعّدة: مدى اضطرار المحادثة إلى التحويل لفريقك.

وبذلك قد تتقدم مشكلة أقل تكرارًا لكنها تزعج العملاء كثيرًا على مشكلة متكررة لكنها بسيطة. ويعرض السبب الرئيسي، عند توفره، أهم ما يقف وراء نقطة الألم.

وإذا لم تُرصد أي نقاط ألم خلال الفترة، توضح البطاقة ذلك، وهذا خبر جيد يعني أن تجربة عملائك كانت سلسة.

المشاعر

يعرض هذا الشريط نسبة المحادثات التي بدا فيها العميل إيجابية أو محايدة أو سلبية.

ولا تتوفر المشاعر إلا للمحادثات التي لها ملخص، لذا تعرض البطاقة أيضًا نسبة التغطية، وهي نسبة المحادثات في الفترة التي لها ملخص. وتعني التغطية المنخفضة أن توزيع المشاعر مبني على عدد أقل من المحادثات.

القنوات

توضح هذه البطاقة من أين بدأت محادثاتك: واتساب أو محادثة الويب أو أخرى (وتضم بقية القنوات مجتمعة).

حوّل هذه المعلومات إلى إجراءات

• سبب التواصل الذي يتكرر كثيرًا مرشح جيد لإضافة إجابة واضحة عنه في قاعدة المعرفة أو الأسئلة الشائعة، ليحلّه وكيلك بنفسه.
• نقطة الألم ذات الاحتكاك المرتفع تشير إلى أمر في نشاطك أو في تعليمات وكيلك يستحق المعالجة أولًا.
• في المحادثات يمكنك التصفية حسب سبب التواصل لقراءة المحادثات الفعلية المتعلقة بموضوع معيّن.
• اطلب من عايدة أن تجد الأسئلة التي لم يستطع وكيلك الإجابة عنها وأن تعالجها لك. راجع اكتشف فجوات المعرفة وعالجها مع عايدة.

ملاحظة

تعتمد الأسباب ونقاط الألم والمشاعر على الملخصات، لذا لا تشمل إلا المحادثات التي لخّصتها tkana بالفعل، وقد لا تُحتسب المحادثات الحديثة جدًا بعد.