أجب عن أسئلة عملائك على مدار الساعة
ساعات العمل والأسعار والموقع والسياسات: إجابات صحيحة خلال ثوانٍ، حتى في الثالثة فجرًا.
يناسب
- كل الأنشطة
- الفرق المثقلة بالأسئلة المتكررة
- الأنشطة التي يزيد عليها الطلب مساءً وفي العطلات
الموقف
Section titled “الموقف”أغلب الرسائل التي يجيب عنها فريقك هي الأسئلة العشرون نفسها. كل سؤال يستغرق دقيقة، ومجموعها يستغرق ساعات، بينما ينتظر العملاء الذين يكتبون بعد الإغلاق حتى اليوم التالي. يجيب وكيلك عن هذه الأسئلة فورًا من قاعدة معرفتك، ويصرّح بصدق عندما لا يعرف الإجابة.
كيف يعمل
Section titled “كيف يعمل”العميليطرح سؤالًا عبر واتساب أو موقعك أو تيليجرام
tkanaيبحث في قاعدة المعرفة ويجيب في جملتين أو ثلاث
العميليحصل على الإجابة بلغته
العميليسأل عن أمر غير موجود في قاعدة المعرفة
tkanaيوضح أنه لا يملك هذه المعلومة ويعرض التواصل مع فريقك
فريقكيجيب، ثم يضيف الإجابة إلى قاعدة المعرفة
كيف تبدو المحادثة
Section titled “كيف تبدو المحادثة”العميل: هل تعملون يوم الجمعة؟
الوكيل: نعم، نعمل يوم الجمعة من الساعة 4 عصرًا حتى 11 مساءً.
العميل: أين يقع فرعكم بالتحديد؟
الوكيل: نقع على طريق الملك عبدالله، بجوار المدخل الرئيسي للمجمع التجاري. هذا رابط الموقع.
العميل: هل توجد مواقف سيارات؟
الوكيل: لا تتوفر لدي هذه المعلومة حاليًا. هل تود أن أوصلك بفريقنا؟
ما الذي تفعّله
Section titled “ما الذي تفعّله”- املأ قاعدة المعرفة. اكتب وصف نشاطك، وأضف أسئلة وأجوبة لأكثر الأسئلة تكرارًا، وارفع مستندات مثل قائمة الأسعار أو السياسات. راجع اكتب المحتوى والأسئلة الشائعة والإرشادات وأضف مستندًا إلى قاعدة المعرفة.
- أضف قواعد الإجابة إلى الإرشادات الإضافية، مثل: “اجعل الإجابات قصيرة، وأجب من قاعدة المعرفة فقط، وإذا لم تجد الإجابة فيها فقل إن أحد أعضاء الفريق سيتابع”. راجع اكتب المحتوى والأسئلة الشائعة والإرشادات.
- اربط قنواتك: واتساب، وأداة المحادثة وصفحة المحادثة لموقعك، وتيليجرام إن كنت تستخدمه.
- حدّد اسم وكيلك وترحيبه ونبرته. راجع حدّد اسم وكيلك ورسالة ترحيبه ونبرته.
- أبقِ ساعات العمل على يعمل دائمًا ليجيب ليلًا وفي العطلات. راجع حدّد متى يرد وكيلك.
- أضف صورًا لقائمة خدماتك أو أسعارك أو موقعك ليرسلها الوكيل. راجع أضف صورًا يستطيع وكيلك إرسالها.
- اختبر بأكثر عشرين سؤالًا تكرارًا من جرّب وكيلك قبل إطلاقه.
ما يراه فريقك
Section titled “ما يراه فريقك”- كل المحادثات في المحادثات، سواء أُجيب عنها أم لا، لتراجع إجابات الوكيل في أي وقت.
- أسباب التواصل في لوحة التحكم، لتعرف أكثر ما يسأل عنه العملاء. راجع تعرّف على أسباب التواصل ونقاط الألم والمشاعر.
- فجوات المعرفة: اسأل عايدة، مساعدتك في البوابة، عن الأسئلة التي لم يستطع الوكيل الإجابة عنها، ثم أكملها. راجع اكتشف فجوات المعرفة وعالجها مع عايدة.
نصائح وحدود
Section titled “نصائح وحدود”- يجيب الوكيل من قاعدة المعرفة فقط، ولا يخمّن أبدًا. وإذا نقصت معلومة يقول ذلك. حدّث قاعدة المعرفة باستمرار ليتحسن أداؤه.
- يرد بلغة العميل، العربية أو الإنجليزية، ويفهم الرسائل الصوتية، لكنه لا يطّلع على الصور أو الملفات التي يرسلها العملاء.
- كل رد يرسله الوكيل يستهلك رصيدًا من محفظتك.
- ضع الروابط التي يشاركها الوكيل (خريطة الموقع أو قائمة الخدمات أو صفحة الحجز) في المحتوى لا داخل المستندات، لأن الروابط المكتوبة في نص المستند تُحذف عند معالجته. راجع تعرّف على قاعدة المعرفة.
هل كانت المقالة مفيدة؟
شكرًا على رأيك، فهو يساعدنا على تحسين المقالات.
هل تحتاج إلى مزيد من المساعدة؟