حدّد قواعد التصعيد

يصعّد وكيلك المحادثة تلقائيًا عندما يطلب العميل التحدث مع موظف، أو يقدّم شكوى، أو يحتاج إلى قرار لا يملك الوكيل صلاحية اتخاذه. ومن خلال إعدادات مهارة التصعيد، تضيف القواعد التي تناسب نشاطك.

غيّر إعدادات التصعيد

1. افتح الإعدادات، ثم اضغط المهارات تحت الذكاء الاصطناعي.

2. اضغط التصعيد في قائمة المهارات.

3. في إعدادات المهارة، عدّل ما يلي:

   • فعّل التصعيد بعد محاولات حل غير ناجحة: فعّله ليصعّد الوكيل المحادثة إذا حاول المساعدة وبقي العميل غير راضٍ.
   • عدد المحاولات قبل التصعيد: عدد المحاولات غير الناجحة المحتسبة، محاولة واحدة أو محاولتان (الافتراضي) أو 3 محاولات.
   • معايير تصعيد إضافية: حالات إضافية تكتبها بلغة واضحة (انظر الأمثلة أدناه).
   • وسم العميل عند التصعيد: الوسم الذي يُضاف إلى العملاء عند تصعيد محادثاتهم، والافتراضي Escalated. وإذا لم يكن الوسم موجودًا، تنشئه tkana تلقائيًا.

4. اضغط حفظ وإعادة التطبيق.

أمثلة على المعايير الإضافية

اكتب كل قاعدة كما لو كنت تشرحها لموظف جديد:

• “أي طلب تتجاوز قيمته 5,000 ريال يُحوَّل إلى مدير المبيعات.”
• “صعّد المحادثة إذا ذكر العميل ردّ فعل صحيًا بعد إحدى الجلسات.”
• “يُحوَّل العملاء الذين يسألون عن عروض الشركات أو الطلبات الكبيرة إلى الفريق.”
• “صعّد المحادثة إذا سأل العميل عن طلب لم يصله بعد 7 أيام.”

نصيحة

اجعل قواعدك محددة. فعبارة “صعّد أي أمر مهم” يصعب على وكيلك تقديرها، أما “صعّد طلبات إلغاء الحجوزات التي تمت قبل أقل من 24 ساعة من موعدها” فواضحة.

من يتلقى التنبيه

يرسل كل تصعيد رسالة بريد إلكتروني إلى فريقك تتضمن اسم العميل ورقم جواله والسبب ومن قام بالتصعيد. وللتأكد من وصولها إلى الأشخاص المناسبين، راجع أعضاء مساحة عملك في الإعدادات > الأعضاء.

تحكّم في مدة صمت الوكيل

بعد أن يرد أحد أعضاء فريقك، يتوقف الوكيل في تلك المحادثة طوال مدة التوقف المحددة للقناة. وتضبطها لكل قناة من صفحة القنوات، في خانة مدة توقّف الوكيل بعد تدخّل بشري (بالساعات): 24 ساعة افتراضيًا، وحتى 168 ساعة.

مقالات ذات صلة

• تعرّف على التصعيد
• أدِر مهاراتك وحدّثها أو أزلها