تعرّف على التصعيد

التصعيد هو الطريقة التي يستدعي بها وكيلك أحد أفراد فريقك. فعندما يحتاج العميل إلى شخص من فريقك، يضع الوكيل علامة التصعيد على المحادثة، ويسجّل السبب، ويبلغ فريقك، ويواصل مساعدة العميل حتى يتدخل أحد أفراد الفريق.

ويأتي التصعيد من مهارة التصعيد، وهي مثبتة افتراضيًا في كل حساب جديد.

متى يصعّد وكيلك المحادثة

يصعّد وكيلك المحادثة دائمًا في الحالات التالية:

• عندما يطلب العميل التحدث مع موظف أو مدير، أو يسأل عن طريقة تقديم شكوى.
• عندما تتضمن الرسالة شكوى من أحد موظفيك، أو تهديدًا قانونيًا، أو مسألة تتعلق بالسلامة.
• عندما يحتاج الطلب إلى قرار لا يملك وكيلك صلاحية اتخاذه، مثل تعديل حساب، أو سؤال عن الفواتير، أو استرجاع مبلغ.

ويمكنك إضافة حالات خاصة بنشاطك، واختيار ما إذا كان على الوكيل التصعيد أيضًا بعد تكرار محاولات غير ناجحة. راجع حدّد قواعد التصعيد.

ما الذي يحدث بعد ذلك

1. تصبح حالة المحادثة مُصعّد، ويسجّل وكيلك سببًا مختصرًا، مثل “العميل طلب التحدث مع موظف”.
2. يخبر وكيلك العميل بأنه تم إبلاغ أحد أعضاء الفريق، دون أن يَعِده بوقت محدد للرد.
3. يتلقى فريقك رسالة بريد إلكتروني تتضمن اسم العميل ورقم جواله والسبب ومن قام بالتصعيد.
4. يحصل العميل على الوسم الذي اخترته للتصعيد (Escalated افتراضيًا)، فتجده بسهولة في العملاء.
5. تنتقل المحادثة إلى قسم يحتاج انتباهك أعلى قائمة المحادثات.

تُصعَّد المحادثة مرة واحدة فقط، وإذا حاول الوكيل تصعيدها مرة أخرى فلا يحدث شيء جديد.

ما الذي يراه فريقك في المحادثة

افتح المحادثة، وسترى أسفل العنوان شريطًا يوضّح:

• ما يفعله الذكاء الاصطناعي الآن: ما زال يرد، أو متوقف لأن أحد أعضاء الفريق ردّ، أو متوقف لأن المحادثة مُسندة إلى شخص.
• من صعّد المحادثة، صعّدها المساعد الذكي أو صعّدها أحد أعضاء الفريق، مع السبب.

وتوضّح الحالة أيضًا المدة التي مضت على التصعيد، مثل “2h”.

التصعيد لا يُسكت وكيلك

بعد التصعيد، يواصل وكيلك مساعدة العميل حتى يتدخل أحد أفراد فريقك. ويتوقف عن الرد عندما:

• يردّ أحد أعضاء فريقك (يتوقف الذكاء الاصطناعي طوال مدة التوقف المحددة للقناة، وهي 24 ساعة افتراضيًا)، أو
• يضغط أحدهم استلام، أو يسند المحادثة إلى أحد أعضاء الفريق.

وإذا أردت أن يواصل وكيلك، فاضغط استئناف الذكاء الاصطناعي الآن أو أسند المحادثة إلى الذكاء الاصطناعي. راجع رُدّ على العميل وأعِد المحادثة إلى الذكاء الاصطناعي.

وتبقى المحادثة المصعّدة في حالة مُصعّد، حتى لو راسلك العميل من جديد، إلى أن يحلّها أحد أعضاء فريقك أو يغلقها أو يعيدها إلى نشط، ولا تُحلّ تلقائيًا أبدًا.

صعّد المحادثة بنفسك

إذا كان ينبغي أن يطّلع أحد زملائك على محادثة، فصعّدها يدويًا:

1. افتح المحادثة، ثم افتح تفاصيل واستخدم تغيير الحالة واختر مُصعّد. أو من المسار > المحادثات اسحب البطاقة إلى عمود مصعّدة.
2. في نافذة تصعيد المحادثة، أضف سببًا إن أردت، ليظهر في السجل فيعرف الشخص التالي سبب التصعيد. وإضافة السبب اختيارية.
3. اضغط تصعيد.

ملاحظة

التصعيد يختلف عن التذكرة. فالتصعيد يطلب من أحد أفراد فريقك الرد في المحادثة الآن، أما التذكرة فمهمة مستقلة يعمل عليها فريقك لاحقًا، وتبقى مفتوحة بعد انتهاء المحادثة. وإذا كنت تستخدم مهارتي التصعيد وتذاكر الدعم معًا، فقد يحصل العميل الذي يطلب موظفًا على الاثنين.