تعامل مع الطلبات العاجلة خارج ساعات العمل
لا ينتظر أحد حتى الصباح ليحصل على رد. يتولى وكيلك الطلب، ويبدأ فريقك يومه ومعه كل ما يحتاجه.
- التكييف والتبريد
- السباكة والكهرباء
- صيانة الأجهزة
- صيانة المرافق
الموقف
Section titled “الموقف”الساعة 11 مساءً في أغسطس، وتوقف مكيف العميل. فيراسل ثلاث شركات، وتفوز بالعمل الشركة التي ترد أولًا وتفهم المشكلة وتحدد خطوة واضحة تالية. يستطيع وكيلك أن يجعل شركتك هي تلك الشركة كل ليلة: يطرح الأسئلة الصحيحة، ويجمع العنوان، ثم يحجز أقرب زيارة أو يحيل الحالة إلى المناوب.
كيف يعمل
Section titled “كيف يعمل”وعندما لا تحتمل الحالة الانتظار، أو كنت لا تستقبل حجوزات للطوارئ، يحيلها الوكيل إلى شخص من فريقك:
كيف تبدو المحادثة
Section titled “كيف تبدو المحادثة”العميل: مساء الخير، المكيف توقف تمامًا والبيت حار جدًا.
الوكيل: نأسف لذلك. هل المكيف من نوع سبليت أم مركزي؟ وهل يظهر عليه رمز خطأ أو يصدر صوتًا؟
العميل: سبليت في غرفة النوم. لا يصدر صوتًا، فقط لا يعمل. أرسلت لكم رسالة صوتية أيضًا.
الوكيل: شكرًا لك. أقرب زيارة يمكنني حجزها غدًا بين الساعة 8 و10 صباحًا. هل أحجزها لك؟ وهل يمكنك تأكيد عنوانك ومعلم قريب؟
العميل: نعم من فضلك. فيلا 22، حي النرجس، خلف المسجد.
الوكيل: تم. حُجزت زيارة المكيف غدًا بين الساعة 8 و10 صباحًا، ورقم حجزك PP-7RM2QX.
ما الذي تفعّله
Section titled “ما الذي تفعّله”- اسمح للوكيل بالرد ليلًا. في الإعدادات > الوكيل، اضبط ساعات العمل على يعمل دائمًا، أو على خارج ساعات العمل فقط إذا كان فريقك يغطي النهار. راجع حدّد متى يرد وكيلك.
- أخبر الوكيل بما يسأل عنه. اكتب في إرشادات إضافية الأسئلة المطلوبة لكل نوع من الأعطال، والحالات التي تُعد طارئة. راجع اكتب المحتوى والأسئلة الشائعة والإرشادات.
- ثبّت مهارة حجز موعد مع خدمة مثل “زيارة تكييف طارئة”، وأضف الفنيين كموارد. راجع أعِدّ خدماتك ومواردك.
- اطلب تفاصيل العنوان في الإرشادات الإضافية أيضًا، مثل: “عند حجز زيارة، أكّد العنوان والمعلم القريب وتفاصيل الدخول مثل الطابق أو رمز البوابة”.
- وجّه التذاكر العاجلة إلى بريد المناوبة. أدخل عنوانًا مشتركًا في بريد فريق الدعم ضمن مهارة تذاكر الدعم.
- اختياري: في مهارة التصعيد، أضف معايير تصعيد إضافية مثل: “صعّد أي بلاغ عن تسرب مياه أو رائحة احتراق أو شرر”.
ما يراه فريقك
Section titled “ما يراه فريقك”- تذكرة عاجلة أو عالية الأولوية في عمود جديد بلوحة التذاكر، مع عنوان ووصف للمشكلة ورابط المحادثة. راجع كيف يفتح وكيلك التذاكر.
- بريد إلى عنوان فريق الدعم مع كل تذكرة جديدة، وإلى بريد إشعارات الفريق مع كل حجز جديد.
- الرسائل الصوتية والصور التي أرسلها العميل، في المحادثة. وتُحوَّل الرسائل الصوتية إلى نص ليستطيع الوكيل الرد عليها.
نصائح وحدود
Section titled “نصائح وحدود”- لا يتصل الوكيل بأحد هاتفيًا. تصل التنبيهات بالبريد، فتأكد من أن المناوب يستقبل هذه الرسائل على جواله.
- لا يعد الوكيل بدقيقة وصول محددة، بل بفترة الزيارة المحجوزة فقط.
- أضف إرشادات السلامة إلى قاعدة المعرفة (مثل “افصل المكيف من القاطع الكهربائي”). لا يشارك الوكيل إلا تعليمات السلامة التي كتبتها أنت.
هل كانت المقالة مفيدة؟
شكرًا على رأيك، فهو يساعدنا على تحسين المقالات.