حوّل المحادثة إلى شخص من فريقك في اللحظة المناسبة
لا يبقى أي عميل في جدال مع وكيل آلي. يعرف الوكيل متى يتنحى، ويتابع فريقك ومعه السجل الكامل.
- كل الأنشطة
- الشكاوى والاسترداد
- الطلبات الكبيرة والخاصة
الموقف
Section titled “الموقف”يتعامل الذكاء الاصطناعي جيدًا مع أغلب المحادثات، لكن بعضها يحتاج إلى شخص: عميل مستاء، أو قرار استرداد، أو طلب التحدث إلى مدير، أو طلب كبير لشركة. والمهم هو كيف يشعر العميل أثناء التحويل: أن يُخبر بصدق بأن شخصًا سيتابع معه، وأن يعرف عضو الفريق المناسب فورًا، وألا يضطر أحد إلى تكرار كلامه.
كيف يعمل
Section titled “كيف يعمل”يشارك شخص من فريقك بإحدى طريقتين. التصعيد يعني “أجب هذا العميل هنا والآن”:
أما التذكرة فتعني “يحتاج أحد إلى متابعة هذا الأمر لاحقًا”:
كيف تبدو المحادثة
Section titled “كيف تبدو المحادثة”العميل: هذه ثاني مرة يصل فيها طلبي تالفًا. أريد التحدث إلى المدير.
الوكيل: نأسف لتكرار ما حدث. أحلت محادثتك إلى فريقنا، وسيرد عليك أحدهم هنا.
(يستلم أحد أعضاء الفريق المحادثة.)
فريقك: مرحبًا خالد، معك سامي مدير الفرع. نعتذر بشدة عما حدث، وقد رتّبت لك استبدال الطلب صباح الغد دون أي تكلفة.
ما الذي تفعّله
Section titled “ما الذي تفعّله”- راجع مهارة التصعيد (مثبتة افتراضيًا). حدّد عدد المحاولات قبل التصعيد، وأضف معايير تصعيد إضافية خاصة بنشاطك، واختر وسم العميل عند التصعيد. راجع حدّد قواعد التصعيد.
- راجع مهارة تذاكر الدعم (مثبتة افتراضيًا)، وأدخل بريد فريق الدعم.
- ادعُ فريقك وحدّد دور كل شخص. تصل رسائل التصعيد إلى أعضاء مساحة العمل. راجع ادعُ أعضاء فريقك إلى tkana.
- حدّد مدة توقف الوكيل على كل قناة، أي المدة التي يبقى فيها الوكيل صامتًا بعد رد أحد أعضاء الفريق (24 ساعة افتراضيًا). راجع تحكّم في متى يرد وكيلك على القناة.
- جرّب الاستلام مرة واحدة بمحادثة تجريبية. راجع رُدّ على العميل وأعِد المحادثة إلى الذكاء الاصطناعي.
ما يراه فريقك
Section titled “ما يراه فريقك”- المحادثات المصعّدة مثبتة ضمن يحتاج انتباهك أعلى صفحة المحادثات مع سبب التصعيد، وبريد فيه اسم العميل ورقم جواله والسبب. راجع تعرّف على التصعيد.
- زر استلام في تفاصيل المحادثة يسندها إليك ويوقف الوكيل، ويعيدها استئناف الذكاء الاصطناعي الآن أو إسنادها إلى الوكيل من جديد.
- التذاكر في لوحة التذاكر مع الموضوع والأولوية والتصنيف. راجع تابع التذاكر على اللوحة والجدول.
- العملاء المصعّدون يحملون الوسم الذي اخترته في العملاء، لتراجعهم لاحقًا.
نصائح وحدود
Section titled “نصائح وحدود”- لا يعد الوكيل بوقت محدد للرد بعد التصعيد، بل يواصل الإجابة عن الأسئلة البسيطة حتى يرد أحد أعضاء الفريق.
- إذا رددت دون النقر على استلام، يعود الوكيل إلى المحادثة تلقائيًا بعد انتهاء مدة التوقف.
- الردود التي ترسلها في محادثات تيليجرام تُحفظ لكنها لا تصل إلى تيليجرام العميل حاليًا. استخدم واتساب للمحادثات التي يحتاج فريقك إلى الرد فيها.
- إذا أُغلقت نافذة الـ24 ساعة في واتساب، أرسل أولًا قالبًا معتمدًا من المحادثة. راجع أرسل القوالب والملفات والملاحظات الداخلية.
هل كانت المقالة مفيدة؟
شكرًا على رأيك، فهو يساعدنا على تحسين المقالات.