تعرّف على طريقة رد وكيلك
يردّ وكيلك الذكي على عملائك عبر واتساب، وأداة المحادثة، وصفحة المحادثة، وتيليجرام. يشرح هذا المقال ما يعتمد عليه عند الرد، ومتى يبقى صامتًا عن قصد، والإعدادات التي تستخدمها لتوجيهه.
ما الذي يعتمد عليه وكيلك في الرد
Section titled “ما الذي يعتمد عليه وكيلك في الرد”في كل مرة يراسلك فيها عميل، يجمع وكيلك ما يلي:
- هويته: الاسم ورسالة الترحيب والنبرة التي حددتها في الإعدادات > الوكيل.
- قاعدة معرفتك: وصف نشاطك، والأسئلة الشائعة، والإرشادات الإضافية، والمستندات. ويبحث في مستنداتك عندما يتطلب السؤال ذلك.
- مهاراته: قدرات جاهزة مثل فتح التذاكر، وحجز المواعيد، والتصعيد إلى فريقك. وعندما تنطبق إحدى المهارات، ينفّذها الوكيل ولا يكتفي بالإجابة.
- المحادثة حتى الآن، وما يتذكره عن العميل.
ويرد باللغة التي يكتب بها العميل، العربية أو الإنجليزية، برسائل قصيرة وبأسلوب المحادثة المعتاد في واتساب.
متى يبقى وكيلك صامتًا
Section titled “متى يبقى وكيلك صامتًا”لا يرد وكيلك في أيٍّ من الحالات التالية:
| الحالة | ما الذي تفعله إذا أردت أن يرد |
|---|---|
| القناة في وضع مراقبة. | بدّل القناة إلى نشط من الإعدادات > القنوات. |
| ردّ أحد أعضاء فريقك مؤخرًا أو استلم المحادثة. | أعِد المحادثة إلى الذكاء الاصطناعي. راجع رُدّ على العميل وأعِد المحادثة إلى الذكاء الاصطناعي. |
| يحمل العميل وسمًا استثنيته. | أزِل الوسم من العميل أو من العملاء المستثنون. راجع أوقف الردود التلقائية لبعض العملاء. |
| الوقت خارج الساعات التي حددتها لوكيلك. | عدّل ساعات العمل. راجع حدّد متى يرد وكيلك. |
ماذا يتذكر وكيلك
Section titled “ماذا يتذكر وكيلك”- داخل المحادثة الواحدة يقرأ الرسائل الأخيرة، فلا يضطر العميل إلى تكرار كلامه.
- عبر المحادثات يحتفظ بملف مختصر لكل عميل، مثل اسمه ومدينته وبعض الملاحظات الحديثة، ليتعرّف على العملاء العائدين. وحذف العميل يمحو هذا الملف.
الصور والرسائل الصوتية
Section titled “الصور والرسائل الصوتية”- يستطيع وكيلك إرسال صور من صفحة الصور عندما تفيد العميل، مثل قائمة الخدمات أو صور قبل وبعد.
- تُحوَّل الرسائل الصوتية التي يرسلها العملاء عبر واتساب وتيليجرام إلى نص، فيستطيع وكيلك الرد عليها.
- يقرأ وكيلك الرسائل النصية والصوتية، لكنه لا يطّلع على الصور أو الملفات التي يرسلها العملاء، لذا ينبغي أن يراجعها فريقك في المحادثة.
عندما يلزم تدخل أحد أفراد فريقك
Section titled “عندما يلزم تدخل أحد أفراد فريقك”بفضل مهارة التصعيد، يحوّل وكيلك المحادثة إلى فريقك عندما يطلب العميل التحدث مع موظف، أو يقدّم شكوى، أو يحتاج إلى قرار لا يملك الوكيل صلاحية اتخاذه. راجع تعرّف على التصعيد.
كيف توجّه وكيلك
Section titled “كيف توجّه وكيلك”| ما تريد تغييره | أين تجده |
|---|---|
| الاسم ورسالة الترحيب والنبرة | الإعدادات > الوكيل |
| ساعات العمل والعملاء المستثنون | الإعدادات > الوكيل |
| ما يعرفه عن نشاطك | الإعدادات > المعرفة |
| القواعد التي يلتزم بها في كل محادثة | الإعدادات > المعرفة > إرشادات إضافية |
| ما يستطيع إنجازه | الإعدادات > المهارات |
| الأماكن التي يرد فيها | الإعدادات > القنوات |
النقاط
Section titled “النقاط”كل رد يرسله وكيلك يستهلك نقاطًا من محفظتك. ويمكنك متابعة رصيدك أعلى كل صفحة، واستهلاكك من الإعدادات > الفوترة.
هل كانت المقالة مفيدة؟
شكرًا على رأيك، فهو يساعدنا على تحسين المقالات.
هل تحتاج إلى مزيد من المساعدة؟