التصعيد

ما الذي تفعله المهارة

بعض المحادثات تحتاج إلى شخص من فريقك. ومع مهارة التصعيد، يتعرّف مساعدك على هذه اللحظات، فيصعّد المحادثة إلى فريقك، ويبقى مع العميل حتى يتدخل أحدكم. فلا يُترك عميل غاضب يتحدث إلى المساعد وحده.

مناسبة لـ

كل المتاجر. ولهذا تأتي المهارة مفعّلة في كل متجر.

مفعّلة دائمًا

تظهر المهارة في تبويب المهارات على بطاقة التصعيد، وتحمل شارة مضمّنة افتراضيًا. لا يمكن إيقافها، لكن يمكنك تغيير إعداداتها في أي وقت.

ما يراه عملاؤك

العميل: هذه ثاني مرة يصلني فيها الطلب تالفًا. أريد التحدث مع المسؤول.

المساعد: نأسف لتكرار ذلك. لقد حوّلت محادثتك إلى فريقنا، وسيرد عليك أحد الموظفين هنا.

لا يَعِد المساعد بوقت محدد للرد، ويواصل الإجابة عن الأسئلة البسيطة حتى يرد أحد أعضاء فريقك.

متى يصعّد المساعد المحادثة

• عندما يطلب العميل موظفًا أو مسؤولًا.
• عندما يشتكي العميل من أحد موظفيك، أو يثير مسألة قانونية أو تتعلق بالسلامة.
• عندما يحتاج العميل إلى قرار لا يملكه المساعد، مثل استرداد مبلغ أو استثناء من سياستك.
• عندما يحاول المساعد المساعدة عدة مرات ويبقى طلب العميل دون حل، إذا كان هذا الخيار مفعّلًا في الإعدادات.
• في أي حالة إضافية تكتبها أنت في معايير تصعيد إضافية.

ما تراه في صندوق المحادثات

• تصبح حالة المحادثة مصعّدة، وتظهر شارة مصعّدة على العميل في قائمة المحادثات.
• تنتقل المحادثة إلى قسم تحتاج إلى انتباه في أعلى القائمة، فلا تفوتك.

بعد ذلك، افتح المحادثة واضغط الاستلام لترد على العميل بنفسك، فيتوقف المساعد عن الرد حتى تعيدها إليه. وعندما تنتهي، غيّر الحالة إلى محلولة. راجع ردّ على العميل واستلم المحادثة من المساعد وغيّر حالة المحادثة ونظّمها بالتصنيفات.

غيّر الإعدادات

1. افتح تبويب المهارات في tkana داخل لوحة تحكم سلة.

2. اضغط الإعدادات في بطاقة التصعيد. تُفتح نافذة باسم المهارة.

3. غيّر القيم التالية:

   الإعداد	ما الذي يتحكم فيه	مثال
   فعّل التصعيد بعد محاولات حل غير ناجحة	يصعّد المساعد المحادثة أيضًا إذا حاول المساعدة عدة مرات وبقي الطلب دون حل. مفعّل افتراضيًا.	مفعّل
   عدد المحاولات قبل التصعيد	عدد المحاولات غير الناجحة قبل التصعيد: محاولة واحدة أو محاولتان أو 3 محاولات.	محاولتان (القيمة الافتراضية)
   معايير تصعيد إضافية	حالات خاصة بمتجرك تكتبها بلغة واضحة. اختياري.	“صعّد أي طلب لشراء كميات كبيرة أو طلبات الشركات.”
   وسم العميل عند التصعيد	الوسم الذي يُضاف إلى سجل العميل عند تصعيد محادثته. حقل إلزامي، وقيمته الافتراضية Escalated.	Escalated

4. اضغط حفظ. تظهر رسالة تم حفظ الإعدادات.

نصيحة

اكتب في معايير تصعيد إضافية الحالات التي تريد أن يتولاها فريقك دائمًا في متجرك، مثل طلبات الجملة أو الشكاوى من منتج معيّن. وكلما كانت المعايير أوضح، كان قرار المساعد أدق.

نصائح وحدود

• الوسم يُحفظ في سجل العميل لدى tkana، وهو مختلف عن التصنيفات التي تضعها على المحادثات في صندوق المحادثات.
• إذا ظهرت في البطاقة عبارة أُوقفت هذه المهارة لأن أحد متطلباتها لم يعد متوفرًا، فتواصل مع دعم tkana، لأن هذه المهارة لا يمكن إيقافها وتفعيلها من جديد.