ممارسات جيدة لقاعدة المعرفة

كلما كانت قاعدة المعرفة أوضح وأدق، كانت ردود مساعدك أفضل. هذه النصائح تساعدك على البدء بشكل صحيح، وعلى تحسين المساعد أسبوعًا بعد أسبوع.

ضع كل معلومة في مكانها

نوع المعلومة	مكانها
وصف المتجر، والتوصيل، والدفع، والإرجاع، وساعات العمل	المحتوى
سؤال محدد يتكرر، مع إجابة تريدها حرفيًا	الأسئلة الشائعة
قاعدة سلوك أو أسلوب، مثل “ردّ بلغة العميل”	التعليمات
المنتجات والأسعار والتوفر وحالة الطلبات	لا تضعها، فالمساعد يقرؤها من سلة

اكتب بوضوح

• اكتب كما تتحدث مع عميل. تجنّب الاختصارات الداخلية والرموز التقنية.
• كن محددًا. “التوصيل داخل الرياض خلال يومي عمل” أفضل من “التوصيل سريع”.
• لا تكتب معلومة متغيرة إلا إذا كنت ستحدّثها، مثل عرض ينتهي الأسبوع القادم.
• تجنّب التناقض. إذا غيّرت سياسة، فعدّلها في كل مكان ذكرتها فيه.

حسّن المساعد مع الوقت

1. افتح صندوق المحادثات مرة في الأسبوع، واقرأ عددًا من المحادثات المصعّدة أو التي استلمها فريقك.

2. ابحث عن الأسئلة التي لم يُجب عنها المساعد جيدًا.

3. أضِف لكل سؤال منها صفًا في الأسئلة الشائعة، أو صحّح المحتوى.

4. افتح لوحة المعلومات وانظر إلى أبرز أسباب التواصل. تأكد أن لكل سبب متكرر إجابة واضحة في قاعدة المعرفة.

5. جرّب المساعد برسالة من جوالك لتتأكد من أن الإجابة تحسّنت.

نصيحة

ابدأ بوضع مراقبة فقط في أيامك الأولى، واجمع أسئلة العملاء الحقيقية، ثم حوّلها إلى أسئلة شائعة قبل أن تجعل المساعد نشط. راجع اختر طريقة رد المساعد.

راجع أيضًا

• ما الذي يعرفه مساعدك: المحتوى
• أضِف الأسئلة الشائعة
• اكتب تعليمات المساعد
• اقرأ أرقام لوحة المعلومات